众所周知，旅游业作为我国第三产业中最具有活力和潜力的产业之一，在国民经济中的地位不断得到巩固和提高。而酒店行业作为我国旅游业极其重要的组成部分，一直以来都备受关注与期待。

　　近年来，随着我国社会经济的发展，人们的消费观念和生活习惯发生变化，多样化民宿兴起，受酒店经营本身管理的局限性等诸多方面的影响，酒店业发展中一些不可忽视的问题也凸显出来。如何破局，如何经得起市场的考验，如何改进酒店业存在的弊端，成为整个行业不得不直面的问题。

　　为此由云南省旅游饭店行业协会、昆明市饭店行业协会主办，中维酒店管理有限责任公司支持，昆明中维翠湖宾馆有限公司承办的“2019翠湖·鎏金论坛”应运而生，论坛以“多元思维 创新赋能 共享未来”为主题，旨在为云南旅游饭店业打破单一行业传统逻辑，建立多元化思维交流空间和平台。论坛已于5月6日在昆明翠湖宾馆启幕，行业大咖齐聚论道，用创新理念为行业赋能，共话行业未来发展。

　　中国旅游饭店业协会副会长、云南省城市建设投资集团有限公司副总裁杨晓轩和中国旅游饭店业协会原副会长、云南省旅游饭店行业协会名誉会长、云南曼玺酒店管理有限公司总经理黎洁分别致辞。杨晓轩说道：“酒店业是旅游业的支柱产业之一，面向的是全世界的消费者，需要我们从业者们拥有国际视野，确保自身思想与行动的双向提升。此次论坛的目的在于号召云南旅游饭店业抓住变革机遇，推动行业的创新发展，我相信通过论坛的成功举办，一定会为大家带来全新的见识。”

　　而黎洁也在致辞中表示，“人才是行业的基石，人才发展，才能促进行业的进步。目前，我们的行业存在着创新能力不足，发展逻辑固化的现象，如何优化管理层和服务人员，是整个行业都需要面对的课题。希望通过这次的论坛，能够找到我们需要的答案和整个行业未来蓬勃发展的方向。”

　　之后，圆桌领袖论坛正式开始。中国旅游饭店行业协会副会长、云南省旅游饭店行业协会会长、昆明市饭店行业协会创会会长赵国雄，云南省政协委员、云南省暨昆明市旅游饭店行业协会执行会长杨艾军，云南省旅游饭店行业协会副会长、怡美实业控股集团副总裁、婕珞芙国际酒店管理公司CEO兼花之城豪生国际大酒店总经理沈翊，洲际酒店集团昆明及云南城投云南酒店区域总经理、昆明洲际酒店总经理原松涛，云南中维酒店管理公司副总兼品牌营销中心总监汤萍莉等5位行业大咖分别从品质、政策、营销、品牌等方面展开了精彩纷呈的探讨。圆桌领袖论坛由云南省旅游饭店行业协会副会长、昆明市饭店行业协会会长、昆明翠湖宾馆有限公司总经理吴澎主持。

　　赵国雄：行业的发展是集群共存，合力共赢

　　在赵国雄看来，作为从业者，我们需要时刻思考行业未来发展的最大趋势是什么。“大家坐在一起，就是要取长补短，探讨行业的发展。在如今的大数据时代，我们应该基于大数据下的创新驱动，赋能精益化管理探索，推动行业顶层设计，不断去提升品牌自身的核心竞争力。当然，行业的发展从来不是一家独大，而是遍地开花。希望大家能够集群合力，携手并进，共存共赢，共创未来。”

　　杨艾军：加强餐饮优势的打造

　　杨艾军则从酒店餐饮方面进行了论述，他说道：“以前，酒店餐饮一直是品质的保证。而如今随着国际品牌的进驻，本土品牌的破土而出，我们酒店业的餐饮并没有齐头并进，甚至出现了疲软现象，这是需要大家反思的。如何发挥联动作用，如何加强餐饮优势的打造，如何利用个性化服务‘提质增效’，是我们从业者应该去思考的问题。”

　　原松涛：酒店发展需要内外兼修

　　自原松涛“掌舵”昆明洲际酒店以来，昆明洲际酒店屡屡交出满意的答卷。在此次论坛上，他从品质与政策的角度做了分享。他以此前轰动全城的印度婚宴为例，围绕从业者应该读懂国家政策进行了阐述。“‘一带一路’之下，我们也一直在努力进行国际市场的探索与创新。此前在政府的指导下，行业的帮助下，我们顺利接下并完成了中国首场大型印度婚宴，这让我们酒店在服务模式和创新理念上都得到了质的飞跃。未来，我们还会继续积极探索国际新合作。”此外，他还强调，“以前酒店需要服务型人才，而现在行业需要复合型人才。作为总经理，我们代表的是行业精英，所以我们需要不断学习，不断自我充电，做到内外兼修。”

　　沈翊：销售是0，营销是1

　　连续10天，2000多间客房保证100%入住率，这是花之城豪生国际大酒店创造的佳绩。在沈翊看来，营销是酒店发展的要义。“销售是0，营销是1。学会营销，才能打开市场。一直以来，我们酒店都力争在标准化里打造多元化，在多元化里打造个性化。所以我们将酒店打造成了综合体，推进跨界营销思路，注重空间叠加效果，把客房变成流量的入口，让IP为品牌赋能，不局限于客房价的收入。如今，我们能够保证40%的用户愿意留在酒店，进行多次消费。”此外，他还表示，“现在，团队市场趋于散客化，散客市场趋于碎片化。所以，我们应该让产品更加细化，以满足不同的客群需求。”

　　汤萍莉：学会去关注，才能引领行业发展

　　汤萍莉则以“三个关注”——关注性价比，关注文化体验，关注千禧一代进行了行业发展的探讨。她说道：“如今已经不是位置为王的时代，影响消费者订房的最大因素是性价比，做好性价比，才能凸显品牌优势；另外，开一家酒店很容易，但是经营好一家酒店很难，做好酒店概念文化的更新，才能让酒店真正立足，目前，中维集团旗下的所有酒店，都一直在挖掘文化和打造独特体验上下功夫；千禧一代如今已经成为消费客群的主流，未来的占比还会增加，所以我们需要充分了解他们的消费需求与追求。”

　　徐锦祉：酒店经营管理创新以及新形势下对职业经理人的新要求

　　之后，全国旅游星级饭店评定委员会专家委员会主任、全国旅游标准化技术委员会委员徐锦祉以“酒店经营管理创新以及新形势下对职业经理人的新要求”为题开启了“2019翠湖·鎏金论坛”首期大咖开讲环节。作为行业里的前辈与翘楚，徐锦祉在酒店管理公司、酒店业主、酒店投资、开发及运营方面，拥有超过30年的管理和领导经验。1999年至今连任19年国家级星评员，2010年至今担任全国旅游标准化技术委员会委员。整个开讲过程，可谓“座无虚席，干货满满”。

　　徐锦祉以“多元化”和“创新”二词的理解开场，在他看来，“能够在经营的过程中，给客人提供更多的选择和服务就是‘多元化’；能够随着市场的变化和客人的需求去改变、去升级、去创造，才是我们行业创新的出发点。”

　　一直以来，他都强调客人对酒店期望值的提升要求产品和服务能够与之匹配，这其中就包括：对客人意见的关注和提升客人体验的能力，如何提升客人体验。前者是需要大家注重收集客人的意见，“宾客意见调查不应该局限于书面和网络评语，更重要的是每个部门、不同层次的管理人员和员工与客人的互动和交流，以此来取得更多、更真实的来自客人对于酒店服务和细节的反映，通过这些细节的反映，我们不断做出评估、追责、整改以及对宾客及时做好跟进反馈工作。”

　　后者则需要大家通过提高服务意识，使客人拥有更好的体验。他表示，服务意识是兴趣、换位思考和执着的集合，只有做到这三点，才能知其然，也知其所以然。“兴趣，是从业的根本，只有对酒店服务真正感兴趣，才能够真正去提升自己，只有想要去学会数据报表，才能让数字会说话；换位思考，是要求大家在服务过程中，学会从客人角度和业主角度出发想问题，这样才能服务全面和彻底；而执着则是要求大家能够静下心、沉住气，酒店业从来不是‘来钱快的行业’，只有脚踏实地去学习和进步，才能实现自我的价值。”

　　而对于新市场形势下，职业经理人如何实现酒店经营管理创新，徐锦祉也给出了4点建议。第一，对管理的要求越来越严格；第二，对政策、国内外形势、制度、行业标准的关注、学习，掌握并用于指导实践；第三，财务部职能变革，提高财务分析能力；第四，提高人力资源管理能力。其中管理要求又包含了制度管理、目标管理、过程管理、结果管理和数字管理等。他以“倒茶”为例，对制度管理进行了详尽说明。“给客人倒一杯茶，茶叶应该从哪里拿？杯子应该从哪里取？茶叶与水的配比是多少，才能口感最好？水是应该加好端给客人，还是在客人面前加水？这些虽然是很简单的流程，但是应该在规章制度里有所体现。一直以来，酒店人员流动性相对较大，不是每一个员工都能对所有流程了然于心，所以要尽可能做细。”

　　此外，他也强调，作为职业经理人要做到，知法、懂法、守法，这样才能运筹帷幄，避免被动和尴尬。与此同时，职业经理人还要读懂政策，看清国内外形势，晓透行业标准，“以星级评比为例，星级评价从来不是最重要的，重要的是大家应该去真正理解评价背后的内在意义。”

　　据悉，本次论坛共四期，之后还将分别邀请业界久负盛名的前沿专家李原、谷慧敏和张坚钟作为主讲嘉宾，从旅游住宿行业的最新发展趋势、服务和管理的创新、提升职业经理人的综合素质、增加酒店收益、酒店差异化产品的打造等不同视野，高度与深度结合、理念和实战并进，分享业界权威观点和最新思维，为云南旅游饭店业带来最前沿的思考与探索。

　　资料来源：云南省文化和旅游厅